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客服服務(wù)和質(zhì)量監(jiān)督管理制度

第一條 客服官埋

1、員工統(tǒng)一著裝，衣著干凈整潔。

2、保持場(chǎng)地清潔，物品擺放整齊，設(shè)備清潔衛(wèi)生。

3、工作時(shí)間監(jiān)守崗位，要微笑迎送。

4、對(duì)待客戶(hù)說(shuō)話要和氣，語(yǔ)言文明，使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。

5、接客、洽談、解釋要耐心熱情，對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)要做到有問(wèn)必答，不厭其煩。

6、收付錢(qián)物要即收即付，唱收唱付、吐字清晰、交代清楚，避免發(fā)生錯(cuò)誤。

7、對(duì)顧客一視同仁做到一樣熱情周到。

第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理

1、定期了解客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

2、對(duì)客戶(hù)提出的良好意見(jiàn)要積極采用和實(shí)施。同時(shí)，客戶(hù)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的投訴，要認(rèn)真查實(shí)，及時(shí)處理給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。

3、糾正和查處服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)處理決定的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。

4、管理人員應(yīng)不定時(shí)檢查員工的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于不合格的員工要進(jìn)行引導(dǎo)。

5、內(nèi)部監(jiān)督：

（1）相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查和考核。

（2）公司生產(chǎn)部定期檢查、抽查考核。

6、外部監(jiān)督：

（1）對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。

（2）對(duì)外設(shè)置顧客投訴熱線、意見(jiàn)箱（本）。

（3）定期或不定期向顧客發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)征詢(xún)表》。